摘要

数字化银行的发展经历了很多的“迷途”，在互联网金融崛起和同业竞争的“混沌”时代，无论是大型商业银行，还是中小银行力图通过数字化的生态驱动传统银行转型，激活传统银行的牌照、品牌和业务优势。随着银行业互相模仿、跟风的阶段进入存量竞争，数字化逐步从“外化”转入“内化”，尤其是在监管引导、技术迭代、数字化银行战略日益清晰的背景下，数字化银行战略开始成为推进银行业创新的一大动力。从金融科技驱动升级到战略驱动，数字化银行成为银行业的主流和共识，因此，掌握数字化银行战略的主动权是未来取胜的关键，各大行已将此确立为未来发展最为重要的战略目标。

因为疫情的冲击，数字化银行的概念和内涵开始不断延伸，“零接触服务”谋求的正是数字银行的落地和实践的最佳样本。透过后疫情时代，数字银行的理念将从技术框架、服务流程深入到金融业务的常态，并在非金融服务的场景化、生态圈得到升华。犹豫和观望将被远见卓识取代，天时地利人和，数字化银行的转型正处于最为有利的时机，而数字金融的战略布局正从技术走向战略创新，数字金融部门的设计、敏捷组织的实践、金融科技子公司的设立，再到数字金融服务的升级，内部变革加速，让我们看到了数字化银行的发展前景可期

引言

未来已来，数字化银行的春天正从寒冬中迸发出新的生命，尽管银行业面临的困境和挑战愈加突出，但变革的声音和行动从未停止。“零接触服务”严格意义上并非数字银行的创新，而更像是一次数字金融大规模落地的尝试，在疫情防控隔离的特殊时期得到了广泛的应用，并且成为维系金融服务的最为主要的方式之一，在“零接触服务”的背后不仅仅是对于客户日常金融需求的满足，而且是银行金融机构内部数字化实战的检验。线上化经营和场景的布局在各大银行均得到了规模化应用，大数据的精准定位、非金融服务的客户画像以及非接触的识别打开了数字化银行的新局面，“零接触服务”成为银行数字化的重要突破口。近日，市场研究机构Juniper Research发布《数字银行：银行及服务、来访银行及数字化转型（2020-2024）》研究报告指出，到2024年全球数字银行用户总量将突破36亿，相比2020年的24亿总量大幅增加54%，数字化银行潜力巨大。

国外如美国银行、摩根大通和BBVA等均大规模投入数字化银行战略，国内如招商银行、建设银行等将数字化作为未来驱动业绩增长和化转型的关键。中国银行业协会发布2018年“陀螺（GYROSCOPE）”评价体系评价结果显示，其中体系智能化能力披露了各家银行在金融科技方面的真实投入，从数据来看，上榜银行的金融科技投入从此前普遍占总营收的1%升至2%，部分城商行金融科技投入占比达到了3%以上。

我们应该认识到，数字化银行的定位仍旧是差异化、个性化的，在科技创新和经营模式的竞争中实现长期的发展，数字化的驱动在于将银行打造成为适应内外部变化的“堡垒”，增强抵御外部风险的能力，渡过行业发展困境和业绩下滑的困难时期。目前的环境要求传统银行加速内部变革和创新，全面实施数字银行战略，而数字金融将与数字经济一样，成为银行业发展的“新基建”。

对于中小银行而言，与其追随大型商业银行的数字银行进程，不如专注于自身的数字化改造，将本行业务优势与数字化融合，差异化策略和特色化经营仍是谋求立足的法宝。

“零接触服务”应急管理激发银行数字化加速转型的步伐

“零接触服务”的流程主要依托于手机银行、网上银行、微信银行、公众号以及各类渠道，在前期各大银行已进行了系统改造和升级，而疫情的发生以及数字化的迫切需求驱动银行数字化进程加快。从实际的应用效果来看，数字化金融业面临一些发展痛点，“零接触服务”还有待通过数字化改造进一步完善。

“零接触服务”已经成为数字金融的常态

疫情防控隔离的特殊时期，“零接触服务”成为了人们的刚性金融需求，而前期商业银行推进的线上化布局和手机银行、网上银行等渠道则为“零接触服务”提供了强有力的工具。移动互联网的崛起和网上消费购物的生活方式则成为“零接触服务”的极佳土壤，过去有互联网平台和支付机构深耕的线上市场，传统银行同样表现不俗。由于商业银行的线上化布局、客户群资源和综合化金融服务的优势，“零接触服务”从基础的支付结算向综合化金融服务转型，“零接触服务”的内容更加丰富，而且客户群覆盖面广。

民生银行推出的“零接触”远程面签、中国银行开设的“零接触”线上防疫专区等都是创新尝试。历经多次升级换代的数字金融工具为“零接触服务”提供了技术支持，信息科技部门的应急管理和数字团队的协作，将“零接触服务”提升为数字金融的一种常态经营。疫情的特殊需求验证了商业银行数字化的应用价值，巨大的线上消费需求也让各大商业银行看到了数字金融的机会。

流程改造与数字金融理念融入银行业转型

“零接触服务”虽然是一个全新的概念，却在特殊时期给予数字金融更多的温度，不仅得到了客户的认可，满足了特殊时期金融服务的要求，而且获得了同业和监管层的高度认可。疫情过后，“零接触服务”的技术、理念和应急管理的实践中得到了提升，更为重要的是“零接触服务”的流程改造将数字金融纳入到银行业转型的核心，不再是过去的“工具”价值，而是决定银行生存发展的战略价值。

疫情期间，建设银行推出的“善融商务”、“慧点单”服务平台就体现了“零接触服务”的应用性，凸显了数字化银行的市场潜力和需求。光大银行在疫情发生后迅速启动应急管理，通过远程服务中心和人工智能服务为武汉等疫情城市提供线上服务，保障疫情期间金融咨询、支付结算、贷款还息等业务。在疫情的突发应对中，“零接触服务”更加强调效率、流程化和场景应用，这就需要前中后台的默契配合，流程的设计和优化直接影响到服务体验，很多银行的线上化经营还处于调试磨合阶段，对于客户群的开发存在短板。在经过数字化的实战考验后，也让商业银行看到了自身的不足和发力的方向，坚定数字金融的目标。

传统银行的应变思维紧跟数字化发展步伐

大量的商业银行金融业务正在被非银机构所替代，传统的支付结算、账户、跨境、供应链融资、财富管理等均出现了大量的竞争者，依赖于牌照优势和客户基础的经营模式随着成本抬升、同业竞争加剧以及获客渠道收窄而变得更加困难，盈利空间进一步受阻。对于传统银行而言，需要看清数字金融发展的前景和市场的巨大需求，数字化必将是破解困局的最佳路径。过去，很多的商业银行对于数字化还处于观望状态，数字化改造进展缓慢，错失发展良机。招商银行在疫情发生后迅速组建团队提供中小微企业线上贷款，优化流程，通过数字化工具姐解决中小微企业“燃眉之急”，从这次疫情中，我们看到了数字经济崛起的有利时机，也看到了传统银行谋求突围的方向。

“零接触服务”的技术、流程和经营打通了数据和信息壁垒，在非常时期整合了各个部门的资源和渠道，不仅有效提升客户金融服务水平，而且将内部组织提升到数字化的新高度，以快速反应、应急管理和高效服务的姿态重塑银行业内部管理机制。

数字化银行的打造得到了客户的高度认可

互联网时代，人们的生活方式和金融需求开始追求个性化和多元化，传统商业银行的经营模式在很大程度上已不能满足这种需求，而且过去经常被批评的服务效率、流程复杂以及金融服务高成本问题制约了金融的可得性，失去了客户的认可。数字化银行的服务则更加智能、高效和贴心。疫情中，我们看到了“零接触服务”给人们的生活带来的极大便利，得到了客户的认可，而且培养了线上金融的用户习惯，数字化银行传递的温度超过了账户和金融本身，这种普惠、亲民的特性是其他金融服务所没有的。

“零接触服务”的便捷、人性化塑造了银行金融服务品牌，同时，我们也看到商业银行对于数字化金融服务的创新，疫情期间的人工智能客服、信用卡弹性还款、小微线上贷款产品申请、利息减免以及非金融领域的场景服务等，展现了数字化银行的人文关怀，不仅获得了客户的认可和信赖，而且获得了监管部门的高度评价，这对于推进数字化战略具有深远意义。

数字化组织架构调整成为数字化银行深耕的创新内核

从目前“零接触服务”的运营来看，走在前列的数字化银行已初步完成数字金融部门设置、数字金融架构布局、渠道以及科技投入，在此次疫情中发挥了强有力的作用，中后台管理的数字化经营模式渐趋成熟，而中小银行对于数字化银行的定位、发展思路还处于探索初期，短期内需要借助大中型数字银行的成功模式，尤其是与第三方协作。

金融科技的应用贯穿于数字化银行的经营模式创新

金融科技的创新应用为数字化银行的技术迭代提供了动力，传统的商业银行从封闭的系统开始走向开放银行模式，数字化经营由功能性转向价值性，更加重视数字银行对银行业系统内部的整合，将数字化与业务发展、同业市场竞争和产品营销维度结合起来，丰富了数字银行的经营模式。

金融科技从技术支持升级到数字化经营层面，一方面是数字化经营依托于大数据、云计算等前沿科技，对于客户群资源开发、产品营销、市场研究等前瞻性更强，通过模型和数据的精准画像确立银行经营的目标、方向和路径；另一方面是银行内的金融科技应用知识储备不断丰富，运用科技手段和数字化工具能够显著提升效率，并且适应各类型企业的金融科技应用要求，在同业竞争中迅速确立经营模式的特色。传统商业银行拥有综合金融牌照和得天独厚的资源禀赋，在推进数字银行方面具有显著优势，随着金融科技的投入与应用加速，数字银行的经营模式将日臻成熟，拓展新的盈利空间极为有利。

数字金融部门成为推动跨条线数字化的重要一环

数字化银行的发展从早期的金融科技为基础开辟数字化的经营转型思路，包括智能化网点改造，走轻型化模式，内部核心系统和业务操作平台的升级换代，信息技术部门和软件开发部门更多的是处于一种技术支持的角色。敏捷组织转型进入到实战阶段，在数字银行的进阶中，数字金融部门逐渐获得战略层面的肯定，包括中国银行、光大银行等纷纷整合原有的信息技术部门、网络金融部门，合并设立数字金融部，显示出数字银行的推进进入到跨条线领域。

传统银行的板块分割、业务部门复杂、分工精细化，而数字金融部门的功能在于通过账户、数据的整合打通业务部门的流程障碍，解决过去一直存在的程序繁琐、管理效率低下等问题，释放银行的创造力。交通银行目前正在推进数字化部门整合，增设金融科技研究院，优化网络金融部门设置，适应数字化银行发展要求。开放的数字金融生态要求银行迅速实现跨部门反馈，将过去的单一业务和单一产品纳入到多样化业务和产品体系，满足客户的个性化金融与科技需求，实现银行业经营的价值创造。

数字化的业务流程改造重塑人机协作的劳动关系

金融科技是数字银行进阶的重要引擎，也是驱动数字化银行业务流程改造的核心，在云计算、大数据等新的科技元素与传统的业务融合中，人机协作的劳动关系开始建立起来。数字银行的人机协作不仅仅是物理网点的智能化设备的应用，在业务流程的优化设计中体现数字化的运营，例如超级柜员机、远程服务中心等，均能够在短时间内迅速办理各类复杂业务，解决过去排队时长、效率低下和人员分工紧凑的问题，释放更多的劳动力。

同时，人机协作的劳动关系还体现在线上化运营与整个系统的对接上，借助于大数据平台管理更多的客户，包括批量化的普惠金融信贷、无纸化的流程审批等，更多的金融科技人才、业务人才投入到数据分析、客户精准营销、综合金融服务领域，打破过去的岗位单一、工作内容枯燥以及晋升前景悲观的模式，激发更多银行人才的合理流动，这就是数字银行的创新。大型商业银行对于金融科技人才的招募和培训计划雄心勃勃，传统的银行金融人才将与科技人才紧密配合，FinTech的复合型人才结构塑造数字银行新型劳动关系。

数字化金融服务能力提升进一步拓展银行业绩增长空间

商业银行数字化所带来的价值从服务效率提升、经营成本下降等开始向业绩增长、盈利增加的方向迈进，坚定了管理层扎实推进数字化银行的信心和信念，这也给了许多在观望中的商业银行加速数字化金融服务升级的动力。根据麦肯锡的实践经验，成功的数字化营销能让银行销售生产率提高20%；客户流失率下降25%；交叉销售成功率提高160%；银行整体运营效率和业务表现也会显著提升，年收入增长35%；净推荐值可上升8-10。

从最近几年的上市银行年报来看，金融科技、智能化、轻型化等成为数字化银行的关键词，以“金融科技银行”著称的招商银行，2019年该行信息科技投入93.61亿元，同比增长43.97%，是该行营业收入的3.72%。数字化金融服务能力大幅提升，业绩板块也呈现出持续的增长预期，对于商业银行而言，数字化银行是一个深耕细作的过程，短期的回报较慢，金融科技的应用以及内部金融科技的融合需要适应、磨合。从领先的几家商业银行报表看，数字化所带来的回报和效益将是持久的，而金融服务能力的提升本身就是一种核心竞争力，数字化功不可没。

数字金融的行业生态搭建起初都以零售为核心，通过零售业务的个性化服务、消费金融、支付结算、线上理财等建立起数字服务体系，“零接触服务”所依托的正是零售业务的数字化模式。随着数字金融的进化，数字化银行将向公司业务、投资银行、跨境国际业务、供应链金融等综合化金融领域渗透，构建数字化银行的全渠道、全系统成为未来的主导力量。

数字经济的崛起成为数字化银行深入推进的有利时机

我国的数字经济已经走在了世界前列，数字经济的渗透力极强，在各个行业都开始了大规模的数字化布局，特别是5G、云计算、大数据以及人工智能等前沿科技均已投入到传统产业当中，这给了数字化银行更加宽松的、开放的和创新性的环境。传统的银行金融服务局限于供需的静态平衡，缺乏主动服务的能力，加上信息孤岛等客观因素存在，导致金融服务的产出与收益不成正比，出现经营问题。数字化银行的优势在于打破信息孤岛，整合银行内部的资源，形成一个开放的、包容的金融服务生态，与各个行业、产业、企业和个人连接起来，实现金融服务的互联互通。

数字化银行的发展具备了很多的有利条件，无论是技术还是政策，抑或是客户的接受度和行业的共识，搭载数字经济的顺风车，结合数字经济的发展规划，发挥数字银行在供应链、产业链金融、跨境融资和投资银行、数字财富管理的优势。领先的数字化银行已开启了与5G金融、工业互联网、数字经济的深度对接，例如建设银行、平安银行等对于智慧城市、智慧医疗领域的金融科技投入、投资并购等，将引领数字银行的大规模商用，打造以数字化银行为核心的全金融生态。截至报告期末，招商银行累计申报金融科技创新项目2260个，累计立项1611个，其中957个项目已投产上线，覆盖零售、批发、风险、科技及组织文化转型的各个领域，显示该行引领数字化银行战略的决心。

“新基建”将为数字化银行构筑完善的金融基础设施

数字化银行的发展依赖于金融科技以及其他金融基础设施的强大支撑，在国家明确“新基建”投资战略的基础上，数字化银行的发展具备了更多的客观条件，这种机遇一方面需要传统银行紧紧抓住，加快内部架构和组织改造，将核心系统和业务操作、分析平台、大数据中心等一系列科技硬要素纳入到数字化领域，借力“新基建”谋求自身的发展便利；另一方面需要数字银行部门加大金融基础设施改造工程，大型商业银行的金融科技子公司、金融科技部门的整合等具有引领作用，而中小银行则依托于金融科技公司、第三方合作平台等支持，获得数字化改造的技术资源。可以认为，拥有“新基建”的配套服务后，数字化银行的技术变革和创新将出现更多颠覆性成果。

中国信息通信研究院预测，到2025年你，我国5G网络建设投资累计将达到1.2万亿元，将带动产业链上下游以及各行业应用投资超过.5万亿元。因此，在“新基建”大规模启动后，数字化银行的金融基础设施将更加完善，足以支撑商业银行数字化改造，而且能够享受到更低成本的便利条件。在疫情发生后，经济形势面临巨大挑战，中央决定启动“新基建”投资，涉及到数字银行基础设施的包括5G基站建设、大数据中心、人工智能、工业互联网等领域，将为未来数字经济发展提供基础信息技术或网络。随着“新基建”项目投入实际应用，数字化银行应抓住时机，加快内部转型升级，适应技术变革的标准和要求。

顶层设计与金融监管的创新为数字银行发展提供指南

数字化银行的发展需要顶层设计和金融监管的协同，对于当前全生态和场景化布局的商业银行而言，零售板块的率先数字化以及财富管理的数字化创新取得了一定的进展，在以招商银行为代表的数字化银行实践中表现尤为突出，不但成为整个银行业绩持续增长的驱动力，而且带动了数字化的新浪潮，得到了资本和市场的高度关注。鼓励和支持数字化银行发展需要顶层设计和金融监管支持，二者相辅相成，一则是数字银行的战略实施符合金融业改革的目标，二则是数字化银行的行业、产业和配套机制需要标准化。

2019年8月中国人民银行印发《金融科技（FinTech）发展规划（2019-2021年）》提出了金融与科技融合的战略，数字化、网络化、智能化服务成为金融业的主要目标。目前，国内数字化银行的监管生态在技术、规则、人才以及风险管理上还有待完善，需要向欧洲、新加坡等先进的数字银行监管模式学习。目前，北京正在致力于建设面向全球的国家级金融科技与专业服务创新示范区，央行统筹的三年金融科技规划以及北京地区已启动金融科技“监管沙盒”等试点，农业银行、中信银行等纷纷投入到试点项目中，这些银行将成为数字银行最早的试验者、闯关者。而上海、深圳等均开启了国际金融中心建设。

行业生态的协同效应为综合金融提供良性竞争环境

数字化银行的核心在于数字化作为一种文化、技术和战略深入到传统银行业的生态之中，并在技术迭代和业务创新中获得可持续的成长。传统意义上的金融业务不再是银行业的独家资源，互联网公司、消费金融公司、支付机构、互联网银行以及新型化的银行机构等等多种多样的金融载体和媒介开始替代传统银行的业务，冲击到银行的增长潜力。从行业生态的协同来看，开放银行的理念开始盛行，银行与互联网公司的合作进入到战略层面，封闭的账户和渠道开始走向流量合作、技术协同和人才交流互换，金融与科技的演绎打开了数字化银行转型的新局面。传统大行开始借力数字化进行突围，2019年交通银行业绩报告显示，2019年是该行数字化、智慧化转型步伐提速最快的一年，投入占收入的2.57%，未来有望突破5%—10%，在新一代核心系统、金融科技人才工程和数据治理方面加速推进。

开启数字化工程较早的建设银行、兴业银行、平安银行等纷纷设立自己的金融科技子公司，强化自身的金融科技研发与应用能力，在与互联网科技公司、平台公司的合作中获得更多的主动性，而且重点围绕数字银行的风控体系打造核心系统。企业、组织和个体对于金融科技的兴趣浓厚，商业银行的业务开始由金融服务向系统建设、渠道建设转型，锁定获客资源和结算资金的同时，增强客户的粘性和忠诚度。对于互联网巨头、商业咨询公司和科技公司来说，通过开放银行的建设与商业银行建立联系，开展业务合作，具有双赢和良性竞争的效果，实践中也证明了行业生态协同所带来的经济效益和社会效益。

数字化银行的模式转型与实践逐步走向开放与包容性发展

国内数字金融的发展历程相对比较短，一方面是基于互联网平台和线上服务的冲击，侵蚀了传统银行的大量客户和资源，危机感倒逼银行开始本土化数字银行实践，另一方面是国外的银行发展理念引进后，传统银行为适应本土金融“土壤”和客户服务文化加快了本土化模式的探索，两者共同促进数字银行的竞争格局。

大型商业银行数字化战略正在加速推进

大型商业银行数字化从早期的观望和参与到现如今的主导，显示出大型商业银行推进数字化战略的紧迫性和前瞻性。这主要是因为近几年来，大型商业银行的运营成本居高不下，金融服务效率以及业务流程复杂等制约了金融服务水平，在与新兴的互联网金融、民营银行相比灵活性较差，对于市场和客户的反应更为迟钝，导致业务增长、服务口碑、客户粘性丧失优势。传统意义上，大型商业银行倾向于集团公司、投资银行以及私人银行业务，对于长尾客户获客、多元化产品营销、线上渠道和经营缺乏创新思维，而同业竞争的加剧、互联网金融的冲击和大型商业银行自身发展的“钝化”触发了转型的动机。经过数字化转型，大型商业银行将数字化经营提升到新的高度，如招商银行在2019年底两大APP的MAU达1.02亿户，较年初增长25.8%，全年金融科技创新基金预算超过40亿元。

一是大型商业银行将数字化上升到银行集团战略层面，成为上市公司年报、工作部署的核心内容，包括建设银行、工商银行、中国银行等纷纷设立数字金融部门、金融科技研究院，整合数字化战略资源，从系统内外搭建数字化架构；二是寻求与互联网巨头的合作，包括阿里巴巴、腾讯、京东等与大型商业银行的合作涵盖了大数据、云计算、人工智能、区块链等各个层面，充分利用互联网巨头的用户流量、金融科技研发、丰富的渠道资源，打通金融与非金融服务的界限；三是数字化改造已经从核心系统、智能化网点设备、软件开发等硬要素深化为跨条线数字化组织、金融科技人才工程等软要素，数字化成为大型商业银行转型的文化内核。

大型商业银行将是中国数字化银行战略的引领者，也将是数字经济崛起的金融力量，建设银行、中国银行、交通银行等均在2019年报业绩报告强调数字化的战略目标，并进行了具体部署，数字化战略加速推进。

中小银行数字化的特色与差异化成为共识

中小银行的数字化与大型商业银行的数字化有很大的差异，这种差异并非体现在业务流程、渠道建设和生态布局上，而更多的表现为数字化经营的差异、金融科技服务的外部支持以及内部数字化架构设计。中小银行的数字化转型的紧迫性更高，一则是中小银行面临的生存困境更为复杂，布局金融生态圈的动力更强，否则将难以抵御外部环境变化、同业竞争的风险，在经济换挡增速期生存压力大，数字化转型加速将有助于降低运营成本，寻求大型商业银行还未触及的领域；二则是中小银行投入数字化改造的成本仍然较高，与大型商业银行相比缺乏独立的金融科技子公司支持，在组织结构上更多依赖于信息技术人员的快速响应和金融科技部门的高效协同，选择与第三方科技公司和行业内联盟合作，是明智之举，不仅有助于节省数字化转型成本，而且能够加快布局。

《中小银行金融科技发展研究报告（2019）》显示，中小银行管理层普遍认可金融科技的应用价值，有初步的金融科技规划，45%的中小银行初步搭建公司级数据基础规范，但是只有27%的中小银行采取了IT前置，20%开始推进敏捷组织转型，34%开始改革内部人才搭建，提升研发人员比例。

因此，我们既要看到中小银行推进差异性和特色数字化战略的迫切性，立足本地市场和经营模式，拓展数字银行的服务边界，同时又要看到中小银行数字化进程存在的短板。未来，中小银行数字银行战略需要加强与大型商业银行的协作，学习优秀的数字化转型经验，深化与有公信力、科技水平高的金融科技公司合作，寻求强有力的外部支持，并且在中小银行联盟、银行业协会和监管部门的协调下，建立中小银行数字化的标准化体系。

数字化银行的本土化实践已走向开放和包容

欧洲是数字银行发展最早、监管和技术体系最为完善的区域，欧洲监管者给予数字银行更多的发展空间，Atom Bank、Tandem Bank、Monzo和N26等均是欧洲数字银行代表，这些新兴的数字银行给传统银行数字化转型提供了更加丰富的案例。国内的数字化银行则更具有本土特色，由于我国的互联网用户以及移动互联网技术发展迅速，线上化金融的接受度较高，对于推广数字化产品和服务有着得天独厚的环境。新网银行、百信银行、微众银行等等新成立的银行模式完全依赖于数字化，将传统银行服务移植到线上经营，并开发出独立的数字化风控体系，尤其在普惠金融、小微服务、长尾客户等领域具有不可替代的作用。从本土化的实践中来看，我国的数字化银行更能体现国民性和消费文化特征，银联的“聚合支付”、各大商业银行的“手机银行App”等成为了数字化银行的重要载体，与智能化物理网点互相配合，培养了人们线上交易的意识和习惯。

艾瑞咨询发布的《2019年中国商业银行APP渠道运营分析报告》显示，银行电子渠道在2013年左右即可处理80%以上笔数的业务，到2018年为止已达到95%以上，其中手机银行渠道占比达到80%，电子渠道对于网点业务替代率/离柜率在2016年超过90%，2018年最高可以达到98.2%。随着数字化银行生态的开放，更多的银行、非银机构、第三方科技公司、互联网平台等加入到数字化转型的过程中，这种参与度逐步凝聚行业共识，也细化了数字化转型的分工和功能，在降本增效方面发挥着巨大的作用。本土化的数字化银行模式开始成型，互联网银行和直销银行的加入则提供了可借鉴的样本，数字化工程是驱动银行业转型的一次革命，大型商业银行和中小银行开始走向科技与业务融合的精细化管理，紧密结合自身的业务特色，开辟个性化和竞争性的数字化银行路径。

开放银行的理念激活数字化银行内外联动发展

数字化银行的创新与开放银行密不可分。开放银行的推进同时重塑了银行业的经营业态，打破了传统商业银行封闭、保守和被动管理的固有形象，通过与互联网公司、金融科技公司的三方合作，打开新的业务领域，如消费支付、ETC、信用卡、线上抵押贷等核心产品接入三方机构，将流量导入银行App，为用户提供吃穿住行等各个层面的金融产品。

中信银行日前推出的开放银行三大零售产品：“开薪易”开放代发平台、“信视界”开放出国金融平台、“无卡”账户，与腾讯、阿里、华为、京东等合作，共建开放银行平台。开放账户和平台，融入全金融生态圈，以金融科技为依托的开放银行正在产生越来越强的开放性、自主性和包容性，从业务的形态、数据共享、产品与服务的线上化等等，开放银行的发展思路更加清晰，真正构建金融+科技、金融+生活的生态圈。API和SDK模式对接移动金融，完成金融服务的有机融合，为开放银行的战略实施起到推动作用。

国内商业银行切入开放银行的层次与领域不尽相同，部分后起之秀甚至早已领先国外先进银行，成为引领开放银行发展的急先锋，如浦发银行、中信银行等等，已经将开放银行的模式深入到2.0时代。商业银行筹建设立的金融科技子公司正如火如荼进行，如建设银行设立的建信科技、平安银行设立的金融壹账通成为国内开放银行与银行系金融科技的翘楚。招商银行在推进金融科技人才队伍建设方面领先一步，专门成立金融科技创新项目基金，建立自己的金融科技人才内生培养体系，招聘方向转到IT、DT人才，将开放银行的开发者与用户纳入到库内，打造开放式的金融开发环境。

数字化银行常态化运营体系与不断适应环境变化的战略选择

数字化银行正在从一种转型的方式进阶到整个银行业创新的核心动力，大型商业银行以及金融科技公司的深度参与，将促使数字银行不断适应外部环境变化，将数字化运营和数字金融作为一种驱动，与金融科技顶层设计、监管政策、“新基建”等深度融合，数字化将不仅仅是一种工具，而是一种寻求生存的必备技能。统筹数字化银行战略，需要厘清商业银行转型的目标和模式，选择适合自身资源禀赋的数字化转型策略。

数字化银行的建立需要重塑整个系统，是一项非常浩大的工程，早期的数字化转型集中于零售板块，以产品思维和线上App渠道为主，目标是将失去的客户通过线上找回来，与互联网支付机构竞争的意味更浓。进入到金融科技时代，数字化银行的改造已经上升到系统化工程，如交通银行在总行层面设立了金融科技委员会，负责制定全行金融科技发展战略，建立技术研发与业务价值创造的联动考核机制；光大银行在业内率先设立的数字金融部，就走在了数字化运营的前列，构建“数字光大”，数字银行部承担了全行数字化战略，确立了数据驱动、开放服务等理念。可以说，从部门设置上进行整合，是推进数字化工程的最佳方式。

未来，数字化银行的系统工程建设将围绕三个领域开展：一是统筹设立总行级的数字化银行战略，以董事会的名义设立数字化银行系统工程建设委员会等模式，明确数字化银行的发展方向，寻求全行系统内数字化转型的共识，减轻数字化改造的成本消耗和阻力；

二是加快建立数字化银行系统工程建设的投资基金，为金融科技布局和数字化改造提供充足的资金支持，引领全行系统建立标准化数字运营平台，破除系统内业务模块化、僵化流程等壁垒，便于数字化银行的垂直运行；

三是尽快搭建起总行-省分行（子公司）-辖行的垂直化数字化银行体系，将总行的数字化工程建设通过放权和赋能释放出开放的氛围，鼓励和支持省分行（子公司）开展本土化的数字化金融服务，加快数字化银行落地。

监管层面：加强数字化金融监管与数字化银行转型协调

数字化银行的概念和范畴还相对模糊，初级阶段，数字化的银行业务较为单一，以零售板块业务为主，风控体系相对简单，数字化改造的成本较低，也能够获得用户的认可。而随着数字化银行的深化，公司信贷、投资银行、跨境贸易等复杂金融领域将开展数字化改造，这些领域的开放需要把握风险管理，特别是标准化的建立。目前，金融监管对于数字化银行持相对开放和支持的态度，为传统商业银行的数字化转型提供了宽松的政策环境，但是与复杂金融的数字化转型需求还存在较大差距。

未来，数字化金融监管一是要发挥金融监管协调、政策支持和行业促进的特殊作用，包括央行、银保监会、银行业协会以及互联网金融协会等应在数字化银行领域加强监管创新，通过提早谋划、行业梳理和监管生态布局创设更为开放的数字化银行发展环境；

二是不断完善数字化银行标准体系建设，将数字化银行的业务领域进一步细化，明确数字化领域账户开放、个人信息保护、开放银行API、消费金融等监管规则，促进行业健康有序发展；

三是搭建更权威的数字化银行合作联盟，将非银行机构、第三方科技公司纳入到联盟内，为中小银行提供更多的技术支持和研发人才资源。

运营层面：紧跟领先数字化银行实施精细化运营管理

从目前数字化银行发展较为成功的几家商业银行来看，数字化的概念层和表象已经逐步进化为技术的内化，与业务融合程度加深，也让更多的商业银行开始寻求数字化转型。对于很多商业银行来说，紧跟领先数字化银行实施精细化运营管理更为关键，也是数字化落地的重要环节。大部分商业银行已完成了初步的智能化网点改造，对手机银行等渠道进行升级换代，并且开始对业务流程进行数字化改造，而终端的技术维护、产品营销、获客、维护客户关系等需要分层和细化。数据将是支撑数字化银行运营的核心资产。

围绕数字化银行精细化运营，需要从三个层面入手：

一是将复杂的数字化银行概念和技术转化为具体的客户维护、产品营销和线上线下运营，以中台思维贯穿精细化运营，将技术部门前置，加强对技术人员业务素质培训，同时对业务人员进行技术培训，奠定金融与科技服务的基础能力；

二是将智能化网点与线上化运营融合，重视智能化网点的功能，无论是开户服务、财富管理等均依托于网点，客户的信任度更高，打通线上线下渠道，以线上为获客、维系客户为要点，最终创造客户价值最大化；

三是基于数字化银行整体战略开发适合终端金融服务的工具，搭建大数据分析平台，嵌入客户经理工作平台、基础业务移动终端和外拓服务终端等工具，实现客户精准画像，增强一线人员的数字化销售能力。

渠道层面：深化数字化银行技术服务丰富金融服务渠道

传统商业银行的物理网点萎缩并不意味着客户需求的减弱，在零售板块的线上化转型阵痛期，深化数字化银行的渠道，需要强有力的技术支撑。目前，大中型商业银行对渠道建设的重视程度越来越高，反观零售客户、企业客户和小微客户对于渠道的需求也越来越丰富，这给了数字化银行发力渠道的绝佳机会。建设银行致力于G端智慧城市服务，将金融服务植入到政务服务当中，打造政务服务平台，将海量的客户纳入到平台，解决获客难题，而且这种客户粘性将是持久的，平安银行创设的“1+N”智慧城市，则将智慧交通一体化管理平台、平安医疗管理平台发挥到极致，突破了金融服务的界限，将数字化银行的渠道做成体系。

因此，对于获客收窄和客户维系难度大等问题，借力数字化银行技术服务搭建更多的渠道是非常成功的经验。

一是将金融服务的范畴拓展到非金融服务领域，关注客户的渠道建设和系统开发的进展，在日常的客户营销和企业信贷服务中，挖掘各类企业和客户数字化经营的需求，帮助企业建立渠道，寻求长久的、竞争性的合作关系，既可以解决获客问题，而且可以将客户的资金、账户锁定，增强客户粘性；

二是延伸技术服务渠道的内容，加强医院、学校、物业管理、工业园等领域的金融系统开发合作，发挥商业银行金融科技的优势，拓展金融+科技的服务层次，以此建立金融服务科技化、科技服务金融化的体系。

文化层面：内化数字化思维与开放理念融入未来银行变革

数字化银行的转型从被动适应到掌握主动权是银行业追求创新变革的鲜明写照，对于过去一直奉为“大而不倒”的商业银行而言，外部的金融生态和内部的结构变化已经打破了这种舒适、安稳的心态，对于大部分银行管理层和员工而言，生存的危机和利润的侵蚀受到了挑战，追求数字化银行是谋求内部创新的重要战略，战略的实施最终需要银行文化和思维的与时俱进。随着数字化改造加快，大量的线上化模式和客户极具个性化的金融需求增加，银行管理层和团队必须适应和调整，加快自主性学习和培训，紧跟金融科技、数字金融的先进理念，否则就会被同行和客户抛弃，这是一个非常残酷的事实。

无论是数字化银行的落地还是组织转型，落实到根本的动力在于银行文化和思维的扎根。

对于银行而言，一是要革新传统意义上保守、死板和单一的学习培训体系，搭建跨条线、跨部门的数字化人才培养网络，让各个模块、系统的人才汇聚起来，激活银行内部丰富的人力资源，有针对性开展数字金融、金融科技、开放银行的课程，力图从内部人才体系上嵌入数字化银行的发展理念，建立起数字化银行的文化；

二是健全开放、包容和创新性的沟通、激励机制，打破传统银行内部僵化的晋升机制，尤其是破除层级制的沟通障碍，需要管理层与员工开展平等、自由而富有创新思维的沟通对话，及时反馈数字化转型的痛点和难题，寻求跨部门协调，并在竞争性的激励机制上吸引人才、挖掘人才，促进数字化银行的落地。

结语与展望

没有一个冬天不能逾越。数字银行的发展思路日渐清晰。“零接触服务”的旺盛需求以及商业银行内部的革新开始从概念进入到实战阶段，过去行业内以及学界对于数字金融的发展始终抱有一些质疑，特别是互联网金融的发展呈现出许多的“难点”，对金融监管提出了高的标准和要求。时过境迁，疫情的冲击和全球经济的衰退预期叠加，数字化银行的战略开始与数字经济对接，数字金融不再是作为一种转型的短期策略，而是一种寻求在艰难环境下生存和竞争的驱动力。

数字经济的崛起以及国家级金融科技试验的推进，从金融监管创新到数字银行的顶层设计，都为商业银行的数字化变革提供了“土壤”，在培育数字化银行的产品和服务过程中逐步建立起金融生态，进而将过去传统商业银行综合化、国际化的金融牌照、业务品种优势转化为金融服务的竞争力。改变传统金融服务的思维和理念，以主动对接、开放包容的增长来打破各个业务板块增长的瓶颈。

经历了规模化效应和科技改造，国内商业银行的数字化得到了检验，然而，5G时代、云计算、区块链等仍需要进一步融入到数字银行内部，内化的数字金融与外部环境变化的双重互动，最终将在数字银行的整体规划层面得到平衡。全球经济动荡以及金融秩序的演化不可逆转，国际金融竞争的蓝海在于数字化银行，存量资产和客户资源的博弈需要数字化的集合，而快速反应和应急则需要数字银行战略统领。

未来，数字化银行的模式将产生“蝶变”，这需要银行业加速变革，适应外部金融环境和经济周期的深刻变化，寻求业务增长和价值成长的可持续战略。领先的商业银行已通过强有力的金融科技投入以及全生态的金融布局打开了数字银行的大门，金融科技巨头以及互联网公司则将更多的资本、人力投入到研发、产业联盟当中，成为数字银行不可或缺的重要外部力量。

宏观经济和全球市场的衰退将不可避免，银行业的变革必须走在前列，数字银行的战略推进不再是某个商业银行、某个科技公司的试验案例，而是整个银行业和金融服务业的根本方向。